当当网"被下单" 百信手机网称不给与同情

　　此前，媒体报道知名互联网商当当网近日遭遇了一连串"被下单"的恶性事件，称最近不少当当网的用户都遭遇到了乌龙，自己的资料外泄，明明没有订货，但是却有当当网人送货上门，并且索要货款。当当网用户为自己资料外泄而遭到骚扰感到十分气愤，纷纷投诉不满。当当网客户被恶意下单的事件马上引起了媒体以及同是电子商务同行们的关注。

　　而当当网公关部对此除了向其用户表示歉意外，却还惊人称此次事件是由于当当网近期采取了促销政策，引起竞争对手不满，就用这种方式陷害当当网。

　　然而就在昨日，百信手机网运营部的负责人许捷对其事件公开了自己的看法，称当当网网络订购流程本身具有严重缺陷，所以"被下单"不足为奇，并表示并不苟同其认为是竞争对手陷害的这一说法，所以不给与同情。

　　当当网确实是一个已经有十年的知名互联网品牌，各方面有较完善的服务与措施，但是在网络订购流程服务这一快却具有严重的缺陷，这样的缺陷不仅仅是当当网而且是很多购物类网站同样具有的问题。

　　首先从用户购前来说，当当网400电话并不提供商品人工咨询服务，而且在当当网上也没有商品咨询的网络聊天工具。这样一来如果用户对商品有什么不了解就难以咨询，虽说网站的商品信息都是经过完善的，但是却不能保证完全没有错误信息，如果信息一旦有错误，用户下了订单之后势必会出现不必要的麻烦；二来用户如果对订购流程了解的不是很清楚，就一定得打其电话，用户多了就造成了电话拥挤，不仅浪费时间而且让人情绪不满，从这点看来当当网目前的订购流程并没有很好的给用户带来方便，仅仅是为了提高网站下单的效率。

　　其次在用户订购产品的过程中，当当网的一个普通账号最多能设置5个送货地址，且无需验证，用户使用货到付款的方式可以给任何人购物，这就给用户为他人购物提供了可能性。

　　再就是当当网在订购流程中减少了订单人工确认这一环节，只要用户下了订单，系统仅仅发封邮件提醒用户支付、确认。在整个流程中，没有人工去跟用户仔细核对订单，用户的信息是否有误，如果稍微粗心的用户写错了地址也就这样被系统确认了订单。

　　当当网此次"被下单"也就正是在用户认证与订单确认环节出了漏洞，这一环节是势必需要人工操作的，从整个订购流程来看其服务并不人性化。

　　作为购物类网站的百信手机网，认为这种只重视效率忽略用户体验和需求的购物流程不能适应电子商务发展， “虽说这是一个高科技时代，有很多事情机器还是是代替不了人的”。

　　许捷称百信手机网在商品定购流程中，无论是从在用户订购前的咨询，还是在用户认证与订单确认环节都有专业客服为用户提供帮助，并为其进行人工核对，百信非常重视用户的体验和需求。上百信商城的用户会发现，百信不仅仅提供了电话还同时有51、QQ等网络在线客服工具方便用户随时对产品信息进行咨询、订购以及订单查询，用户所享受的都将是人工解答。

　　百信的每一个客服对自己商城所销售的每一款产品信息都非常的了解，为了更好的在用户咨询时候准确无误的给用户讲解，百信销售部门每个月进行产品知识考试考核，并且制定了奖惩条例。所以用户有任何需求都可以选择更适合自己的便捷方式获取信息，无须等待。

　　百信手机网的每一个订单都会得到百信销售客服的人工确认，为的是保证其订单的真实性与用户信息的准确无误，以免给客户带来不必要的麻烦。

　　许捷认为网络营销确实在一定程度上大大提高了企业运作的效率，但是却不能因为提高效率盲目的减少其中的必要环节，企业营销就是为消费者服务，而这个服务正是以用户需求和用户体验为核心的人性化服务。